Gestion des réclamations

Transformer un pépin en pépite

Dates

Type	Lieu	Date	Heure	Disponible
Présentiel	Hôtel Porte d’Octodure	01.12.2026	09:00–17:00	Places disponiblesS'inscrireTourisme : encore 3 sur 3 à prix réduit

Description

Chaque réclamation représente pour un établissement l’occasion de se démarquer et de transformer la situation en opportunité — encore faut-il être en mesure de la traiter avec méthode, y compris lorsque le ton monte. Cette formation aborde le sujet sous trois angles complémentaires : la maîtrise de ses propres émotions face à un client mécontent, condition première d’un traitement professionnel ; les techniques de gestion des réclamations en face-à-face et en ligne ; et l’intégration de leur traitement dans un système de gestion de la qualité et de fidélisation de la clientèle. Le travail se fait sur des situations réelles vécues par les participants, avec des mises en situation et des formulations directement utilisables dès le retour dans l’établissement.

Prérequis

Aucun

Objectifs

Gérer les réclamations avec méthode et sang-froid afin de les transformer en opportunités commerciales et de fidélisation, et intégrer leur traitement dans le système qualité de l’établissement pour vous démarquer de la concurrence.

Points forts / Contenu

Comprendre ce qu’attend réellement un client qui réclame : être écouté, être reconnu, obtenir une solution
Gérer ses propres émotions face à un client mécontent : garder son calme, ne pas prendre la critique personnellement et rester professionnel lorsque le ton monte
Maîtriser les étapes du traitement d’une réclamation en face-à-face : écouter, reformuler, proposer une solution et conclure
Répondre aux réclamations et aux avis négatifs en ligne en préservant l’image de l’établissement
Transformer une réclamation en expérience positive et en occasion de se démarquer de la concurrence
Mettre en place un programme qualité et des outils concrets pour une gestion des réclamations efficace et intégrée